Na platformie Zalando rusza oferta Pre-Owned. Będzie można sprzedać używane rzeczy, a zarobione pieniądze przekazać organizacji społecznej albo wydać na coś innego w sklepie. Torben Hansen, VP Recommerce w Zalando, opowiada nam o szczegółach przedsięwzięcia.
Wprowadzacie ofertę Pre-Owned. Jak to działa?
Projekt składa się z dwóch części. Po pierwsze, ty, jako konsumentka, będziesz mogła sprzedać jednorazowo 20 rzeczy bezpośrednio nam, a pieniądze wykorzystać na zakupy na platformie albo przekazać na wybraną przez siebie fundację czy organizację pożytku publicznego. Jest też druga możliwość. Możesz u nas kupić wyselekcjonowane, sprawdzone produkty z drugiej ręki. Sprzedaż odbywa się na platformie Zalando.
Zasady są takie, jak zwykle: rzeczy są profesjonalnie sfotografowane, przesyłka darmowa, produkt można zwrócić, zakupy pakujemy w przyjazne środowisku opakowanie.
W ofercie Pre-Owned gwarantujemy wszystko, co nasi klienci pokochali w doświadczeniu zakupów na platformie. Wierzymy, że zarówno sprzedając używane produkty, jak i dając możliwość sprzedaży, trafnie celujemy w potrzeby naszych klientów.
Eksperymentowaliście już ze sprzedażą takiego asortymentu.
Intensywnie, przez ostatnie dwa lata było to już widoczne dla części naszych konsumentów. W Berlinie otworzyliśmy second-hand Zalando Zircle, uruchomiliśmy też aplikację Zalando Wardrobe. Zainteresowanie przerosło nasze oczekiwania, dostaliśmy pozytywny feedback od klientów. Naturalnym krokiem było rozwijanie tego sposobu myślenia.
Jak duża jest skala tego przedsięwzięcia?
W ramach aplikacji Zalando Wardrobe tylko w 2019 r. kupiliśmy od naszych użytkowników ponad milion sztuk odzieży i dodatków. Zainteresowanie berlińskim Zircle Store było niesamowite – 40 proc. asortymentu, który trafiał do sklepu, znikało z półek w ciągu tygodnia. Widzimy tu dużą zmianę, szczególnie na rynku niemieckim. W poprzednich latach skojarzenia z modą z drugiej ręki nie były tu szczególnie pozytywne. Coś się jednak przełamało, w ciągu półtora roku zupełnie zmienił się sposób myślenia. Dziś moda z drugiej ręki kojarzy się z ekologią, dobrą ceną i możliwością kupienia czegoś unikatowego.
To duża zmiana w waszym modelu biznesowym. Jak udało się wam to zorganizować?
To było ogromne wyzwanie. Pracowaliśmy nad Pre-Owned trzy lata. Zbudowaliśmy aplikację Zalando Wardrobe, o której już wspomniałem. Angażowała naszych klientów i umożliwiała im sprzedaż używanych rzeczy z własnych szaf. Musieliśmy zorganizować magazyn, dział produkcji contentu, który rzeczy fotografował, katalogował i wystawiał na sprzedaż.
Dla nas to była wielka operacja, ale dla klientów nie zmienia się nic. Cały proces jest zorganizowany tak, żeby różnica w zakupach kolekcji regularnych i asortymentu Pre-Owned nie była widoczna. To tylko uzupełnienie oferty, którą już mamy. Trafia do nieco innej grupy klientów, przede wszystkim do generacji Z i milenialsów przyzwyczajonych już do kupowania z drugiej ręki, świadomych ekologicznie.
Jesteśmy przekonani, że możemy przejść z tą kategorią do mainstreamu. Powód jest prosty – zakupy z drugiej ręki do tej pory były kłopotliwe, wymagały pewnego sprytu, zaangażowania. Blokadą dla wielu klientów były brak możliwości zwrotu, brak standardów obsługi i konieczność bezpośredniego kontaktu ze sprzedawcą. Dzisiaj dajemy klientom najwyższy komfort zakupów kategorii Pre-Owned, taki, do jakiego przyzwyczaiła ich nasza platforma.
Jak to się stało, że Zalando zainteresowało się odzieżą używaną?
Zupełnie prywatnie jestem fanem odzieży używanej. Kupuję ją od wielu lat bardzo chętnie. Zdarzało mi się również sprzedawać, więc wiem, ile kosztuje to wysiłku i czasu. W pewnym sensie kolekcja Pre-Owned na Zalando to odpowiedź na moje osobiste doświadczenia, rozwiązuje problemy, których sam doświadczyłem.
Przede wszystkim jednak na potrzeby klientów. Pracuję dla Zalando od siedmiu lat, przez cztery byłem specjalistą obsługi klienta. Moja praca polegała na ciągłym, dogłębnym badaniu i analizowaniu potrzeb klienta. Obsługę klienta doprowadziliśmy do perfekcji, wyznaczyliśmy standard na rynku. Dzięki temu zorientowaliśmy się, że nasi klienci, choć nie mają trudności z zakupami, mają kłopot z pozbyciem się rzeczy, których już nie potrzebują, chcieliby wymienić je na inne. Zauważyliśmy wzrost zainteresowania rzeczami z drugiej ręki i uznaliśmy, że warto uzupełnić o nie naszą ofertę, w żadnym razie nie obniżając zadowolenia klienta, na to nie mogliśmy sobie pozwolić. Gdy okazało się, że Pre-Owned zyskuje na znaczeniu, przenieśliśmy ofertę z oddzielnej aplikacji na główną platformę.
Jak chcecie rozwijać tę kategorię w najbliższych latach?
Przemysł mody dynamicznie się zmienia, nieustannie dopasowuje do klientów. Ruchy biznesowe, które robimy, są więc odpowiedzią na potrzeby naszych użytkowników. Z mojego punktu widzenia to klient jest najważniejszy, trzeba się w niego wsłuchać, nauczyć się go rozumieć. To ciągła obserwacja.
W czasie pandemii koronawirusa zauważyliśmy dość gwałtowny wzrost w kategorii Pre-Owned. Powody mogą być różne, choćby ekonomiczne. Myślę, że ten trend się utrzyma, ale nie sądzę, żeby zainteresowanie używanymi rzeczami przerosło to, które budzi nowa moda. Prognozuję, że te dwie kategorie w najbliższych latach będą zgodnie współistnieć, uzupełniać się.
Widzę kilka kategorii produktowych, które są najbardziej atrakcyjne, jeśli chodzi o odzież używaną. To przede wszystkim denim – klasyczny, wytrzymały, niezmienny. Są też rzeczy, które zawsze będą musiały być nowe, np. top, który założyła właśnie Kim Kardashian.
Zawsze to będzie miks starego z nowym.
Rosnące zainteresowanie to dobra wiadomość.
Tak, zgadza się. W Polsce jesteście świadomi i otwarci na rzeczy z drugiej ręki, daleko przed resztą Europy. Zachód dopiero was goni. Już ta różnica pozwala prognozować duży wzrost sprzedaży na rynkach, na których działamy.
Wkrótce ruszacie z kampanią. Jaka ona będzie?
Lubię myśleć o Pre-Owned, że to coś, co wpisze się w naszą działalność na stałe. Skupiamy się na budowaniu świadomości, no i oczywiście na klientach. Nie będziemy mówić w tym kontekście o sustainability. Oczywiście sprzedaż produktów Pre-Owned wpisuje się w naszą strategię zrównoważonego rozwoju, ale nie jest jej integralną częścią, nasze motywy są tu inne, chcemy dać klientom to, czego im brakuje. Kampania marketingowa będzie skupiać się na emocjach, radości, na zadowoleniu ze schwytania dobrej oferty.
Kiedy mogę zacząć sprzedawać rzeczy na Zalando?
W tym tygodniu startujemy w Niemczech, w Polsce Pre-Owned ruszy w pierwszych dniach października. Wtedy możesz zacząć zarówno sprzedawać, jak i kupować używane rzeczy.
No to się szykuję. Na koniec zapytam jeszcze o pieniądze. Jak będziecie na tym zarabiać?
Nie robimy tego dla zysku, lecz dla klienta. Ale oczywiście ponosimy duże koszta, trzeba je pokryć. My kupujemy towar od ciebie. Cała reszta jest po naszej stronie. Przygotowujemy profesjonalne zdjęcia, opisy, magazynujemy, dostarczamy towar do klienta, ponosimy koszt zwrotów, opakowań. Nie chcemy maksymalizować marż, chcemy oferować najlepszą możliwie cenę. Chcemy, żeby była rozsądna i atrakcyjna dla klienta. Nie ma żadnego wzoru, każdą rzecz wycenimy indywidualnie.
To mnóstwo pracy!
Tak, ale warto.
Zaloguj się, aby zostawić komentarz.